« On a un prestataire informatique, il gère tout. » C’est la phrase que j’entends le plus souvent quand je discute avec des dirigeants de PME. Et dans la plupart des cas, ce n’est pas tout à fait vrai. Le prestataire gère une partie, souvent bien, voir très bien, mais « tout » c’est une erreur de le croire. Et la différence entre les deux n’est pas si compliqué à apercevoir.
Ce que fait (vraiment) un prestataire informatique
Un prestataire informatique, qu’on appelle aussi infogéreur, intervient sur le fonctionnement technique de votre système d’information. Il installe et maintient vos serveurs, gère votre réseau, s’occupe des sauvegardes, met à jour vos équipements, intervient quand un poste plante ou qu’une messagerie ne fonctionne plus. Certains vont plus loin et gèrent aussi votre parc de postes, vos licences logicielles, votre antivirus, voire un premier niveau de cybersécurité. Il existe aussi des infogéreur qui prenne en charge toute la partie télécom et téléphonie (lien internet, téléphonie fixe et mobile).
C’est un rôle indispensable. Sans infogéreur, votre informatique ne tourne pas. Et quand il fait bien son travail, vous ne vous rendez même pas compte qu’il est là, parce que justement, ça fonctionne.
Le problème, c’est qu’on lui attribue souvent un rôle qu’il n’a pas et qu’il ne prétend d’ailleurs pas avoir.
Ce qu’un prestataire ne fait pas
Un infogéreur maintient l’infrastructure. Il ne pilote pas votre stratégie numérique. Ce sont deux métiers différents, et cette confusion est à l’origine de beaucoup de frustrations dans les PME.
Votre prestataire ne va pas challenger le commercial qui demande un nouveau CRM pour vérifier si le besoin ne pourrait pas être couvert par un outil déjà en place. Il ne va pas comparer trois devis d’éditeurs ERP pour déterminer lequel s’intègre le mieux dans votre architecture existante. Il ne va pas s’asseoir avec vous en comité de direction pour définir les priorités numériques des 18 prochains mois. Il ne va pas vérifier que vos différents logiciels métier communiquent correctement entre eux. Et il ne va pas arbitrer quand le service comptable, le service commercial et la production demandent tous les trois un outil différent qui fait en réalité la même chose.
Ce n’est pas une critique. C’est simplement que ce n’est pas son rôle. Un infogéreur est un spécialiste de l’infrastructure technique. Lui demander de piloter votre stratégie numérique, c’est comme demander à votre garagiste de décider quelle voiture acheter et comment organiser vos déplacements professionnels. Il sait très bien entretenir le véhicule, mais le choix et la stratégie, c’est un autre sujet.
Les signaux qui montrent que l’infogérance ne suffit plus
Dans la plupart des PME que j’accompagne, les mêmes symptômes reviennent. Le dirigeant les connaît bien mais ne les relie pas toujours à un problème de pilotage.
Vous avez le sentiment de subir votre informatique plutôt que de la maîtriser. Les décisions sont prises dans l’urgence, souvent sur recommandation du prestataire, sans avoir le recul pour savoir si c’est le bon choix. Vous achetez des licences sans savoir exactement ce que vous payez ni si vous en avez besoin. Vous avez trois outils qui font à peu près la même chose dans trois services différents, et personne n’a décidé de rationaliser.
Quand un problème survient et qu’il implique plusieurs intervenants (le prestataire infra, l’éditeur du logiciel métier, l’agence web), personne ne prend la responsabilité de coordonner. Chacun vous dit que ce n’est pas chez lui que ça coince. Vous passez des jours à faire le lien vous-même, alors que ce n’est pas votre métier et que vous avez autre chose à faire.
Vos projets numériques n’avancent pas, ou avancent mal. Un changement d’ERP qui devait prendre 12 mois en prend 36. Une migration vers le cloud qui devait simplifier les choses a en fait compliqué l’accès aux données pour la moitié des équipes. Un site e-commerce dont les commandes ne remontent pas automatiquement dans la comptabilité, et une assistante qui ressaisit tout à la main depuis des mois.
Si vous vous reconnaissez dans deux ou trois de ces situations, le problème n’est probablement pas votre prestataire. Le problème, c’est qu’il manque quelqu’un au-dessus pour piloter l’ensemble.
La pièce manquante : le pilotage
Le pilotage du système d’information, c’est le rôle d’un DSI ou d’un RSI. Quelqu’un qui a une vision globale de vos outils, de vos processus, de vos prestataires et de vos besoins métier. Qui ne remplace pas l’infogéreur mais qui travaille avec lui (et au-dessus de lui) pour s’assurer que tout va dans la même direction.
En pratique, ça veut dire quelqu’un qui sait dire à votre prestataire « cette solution technique est peut-être fiable, mais elle ne répond pas au besoin du service commercial, on cherche autre chose ». Quelqu’un qui réunit autour d’une table l’infogéreur, l’éditeur et l’agence web quand un problème de synchronisation de données traîne depuis 3 semaines, et qui tranche. Quelqu’un qui vous dit « non, on n’achète pas ce logiciel maintenant, d’abord on finit le projet en cours et on vérifie qu’il s’intègre dans ce qu’on a déjà ».
C’est un rôle de coordination, d’arbitrage et de stratégie. Et c’est exactement ce qui manque dans la majorité des PME qui ont pourtant un bon prestataire technique.
Infogérance + pilotage : la bonne combinaison
L’idée n’est pas de remplacer votre prestataire informatique. Si le vôtre fait bien son travail, c’est une base solide. L’idée, c’est de compléter son intervention par un pilotage qui donne de la cohérence à l’ensemble.
Un bon prestataire avec un bon pilote, c’est une informatique qui fonctionne au quotidien ET qui sert la stratégie de l’entreprise. Les outils sont choisis en fonction des vrais besoins, les projets avancent dans les délais et le budget, les prestataires sont coordonnés, et le dirigeant peut se concentrer sur son métier au lieu de jouer les chefs de projet IT malgré lui.
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